Giải quyết khiếu nại

Du Lịch Đây Travel luôn mong muốn mang đến trải nghiệm dịch vụ minh bạch, rõ ràng và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Chính sách giải quyết khiếu nại này quy định phương thức tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, đặt và sử dụng các dịch vụ du lịch được cung cấp hoặc giới thiệu thông qua website dulichday.vn và các kênh liên hệ chính thức của Du Lịch Đây.

1. Phạm vi tiếp nhận

Du Lịch Đây tiếp nhận và xử lý các nội dung bao gồm:

Phản ánh về thông tin dịch vụ, giá, lịch trình, chất lượng phục vụ hoặc nội dung được công bố trên website.
Yêu cầu hỗ trợ liên quan đến tư vấn, đặt dịch vụ, xác nhận booking, thanh toán, thay đổi thông tin và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khiếu nại liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thanh toán, hủy – đổi – hoàn, quyền lợi của khách hàng hoặc các nội dung khác thuộc trách nhiệm xử lý của Du Lịch Đây.

2. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:

Hotline: 0345 933 699
Email: info@dulichday.vn
Website: dulichday.vn
Hoặc các kênh liên hệ chính thức khác được Du Lịch Đây công bố trên website.

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp đầy đủ các thông tin gồm:

Họ và tên.
Số điện thoại liên hệ.
Mã booking hoặc thông tin giao dịch (nếu có).
Nội dung cần phản ánh, hỗ trợ hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, chứng từ, tin nhắn hoặc các tài liệu có liên quan (nếu có).

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: Du Lịch Đây ghi nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức.
Bước 2 – Xác minh: Bộ phận phụ trách tiến hành kiểm tra thông tin booking, giao dịch, nội dung dịch vụ và các tài liệu liên quan. Trong trường hợp cần thiết, Du Lịch Đây có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin phục vụ quá trình xác minh.
Bước 3 – Xử lý: Sau khi xác minh, Du Lịch Đây sẽ phối hợp với các bộ phận nội bộ và/hoặc đối tác cung ứng dịch vụ có liên quan để xác định nguyên nhân và phương án xử lý phù hợp.
Bước 4 – Phản hồi: Kết quả xác minh hoặc phương án xử lý sẽ được thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại, email hoặc kênh liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.
Bước 5 – Hoàn tất: Sau khi các bên thống nhất phương án giải quyết, Du Lịch Đây thực hiện các nội dung thuộc trách nhiệm của mình và lưu lại thông tin xử lý khi cần thiết.

4. Thời gian xử lý

Du Lịch Đây thực hiện tiếp nhận và phản hồi trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng. Thời gian giải quyết thực tế có thể phụ thuộc vào:

Tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc.
Thời gian cung cấp thông tin của khách hàng.
Thời gian xác minh với khách sạn, hãng vận chuyển, hãng hàng không, đơn vị tổ chức tour hoặc các đối tác cung ứng dịch vụ có liên quan.

Đối với trường hợp cần được hỗ trợ khẩn cấp trong thời gian khách hàng đang sử dụng dịch vụ, khách hàng nên liên hệ trực tiếp qua Hotline 0345 933 699 để được hỗ trợ nhanh chóng.

5. Nguyên tắc giải quyết

Du Lịch Đây thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Khách quan, minh bạch và thiện chí.
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Bảo mật thông tin của khách hàng theo Chính sách bảo mật của Du Lịch Đây.
Việc xử lý căn cứ trên thông tin giao dịch, điều kiện của dịch vụ, thỏa thuận giữa các bên và các quy định pháp luật có liên quan.
Ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, thương lượng và phối hợp giữa các bên.

6. Trường hợp liên quan đến đối tác cung ứng dịch vụ

Một số dịch vụ du lịch được Du Lịch Đây cung cấp hoặc tổ chức có thể có sự tham gia của khách sạn, resort, hãng vận chuyển, hãng hàng không, khu vui chơi, đơn vị tổ chức tour hoặc các nhà cung cấp dịch vụ khác.
Trong trường hợp phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến các đơn vị này, Du Lịch Đây sẽ phối hợp với bên liên quan để xác minh và đưa ra phương án xử lý phù hợp.
Thời gian giải quyết trong những trường hợp này có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi và chính sách áp dụng của từng đối tác cung ứng.

7. Trách nhiệm của khách hàng

Để quá trình giải quyết được nhanh chóng và chính xác, khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ.
Cung cấp chứng từ, hình ảnh, tin nhắn, xác nhận booking hoặc các tài liệu có liên quan khi được yêu cầu.
Phối hợp với Du Lịch Đây trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc.