Chính sách Hủy - đổi - hoàn dịch vụ

Chính sách này quy định việc bàn giao/xác nhận dịch vụ, điều kiện thay đổi, hủy dịch vụ và nguyên tắc hoàn tiền đối với các dịch vụ du lịch do Du Lịch Đây Travel cung cấp hoặc hỗ trợ đặt thông qua website dulichday.vn và các kênh liên hệ chính thức.

Do đặc thù kinh doanh dịch vụ du lịch, phần lớn sản phẩm của Du Lịch Đây không phải hàng hóa vật lý và không thực hiện giao hàng theo phương thức vận chuyển thông thường. Việc bàn giao dịch vụ được thực hiện thông qua xác nhận booking, voucher, vé điện tử, mã đặt chỗ hoặc các hình thức xác nhận phù hợp với từng loại dịch vụ.

Việc khách hàng xác nhận đặt và sử dụng dịch vụ đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với các điều kiện hủy – đổi – hoàn áp dụng cho booking tương ứng.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ do Du Lịch Đây cung cấp hoặc hỗ trợ đặt, bao gồm:

Tour du lịch trong nước và quốc tế.
Combo du lịch, combo nghỉ dưỡng.
Khách sạn, resort.
Vé máy bay.
Vé tham quan, vui chơi.
Dịch vụ vận chuyển.
Các sản phẩm và dịch vụ du lịch liên quan khác.

Tùy từng sản phẩm, dịch vụ có thể do Du Lịch Đây trực tiếp tổ chức hoặc được cung cấp với sự tham gia của khách sạn, hãng hàng không, hãng vận chuyển, khu vui chơi và các đối tác cung ứng khác.

2. Hình thức giao và xác nhận dịch vụ

Do đặc thù sản phẩm du lịch, Du Lịch Đây chủ yếu thực hiện bàn giao dịch vụ dưới hình thức điện tử thay cho giao nhận hàng hóa vật lý. Tùy từng loại dịch vụ, khách hàng có thể nhận:

Xác nhận booking.
Voucher điện tử.
Vé điện tử.
Mã đặt chỗ.
Thông tin xác nhận khách sạn/resort.
Thông tin chuyến bay hoặc phương tiện vận chuyển.
Lịch trình và hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Các tài liệu liên quan khác.

Thông tin được gửi qua email, tin nhắn hoặc các kênh liên hệ chính thức đã được Du Lịch Đây và khách hàng thống nhất.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra thông tin trên booking, voucher, vé hoặc tài liệu xác nhận và thông báo cho Du Lịch Đây trong thời gian sớm nhất nếu phát hiện sai lệch.

3. Nguyên tắc chung về hủy – đổi – hoàn

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có thể có điều kiện hủy – đổi – hoàn khác nhau tùy thuộc vào:

Loại dịch vụ.
Thời điểm sử dụng.
Thời điểm khách hàng gửi yêu cầu.
Điều kiện booking.
Chính sách của nhà cung cấp.
Các khoản chi phí đã phát sinh tại thời điểm yêu cầu.

Các điều kiện quan trọng áp dụng cho từng booking sẽ được thể hiện trong chương trình, báo giá, xác nhận booking hoặc được thông báo cho khách hàng trong quá trình tư vấn.

Mọi yêu cầu hủy, đổi hoặc hoàn tiền phải được gửi thông qua các kênh liên hệ chính thức của Du Lịch Đây.

Yêu cầu chỉ được xem là hoàn tất sau khi Du Lịch Đây hoặc nhà cung cấp có liên quan xác nhận.

4. Chính sách đổi dịch vụ

Khách hàng có thể đề nghị thay đổi các nội dung của booking như:

Ngày sử dụng dịch vụ.
Lịch trình.
Số lượng khách.
Hạng phòng hoặc hạng dịch vụ.
Chuyến bay hoặc phương tiện vận chuyển.
Thông tin người sử dụng.
Các nội dung khác của booking.

Khả năng thay đổi phụ thuộc vào tình trạng chỗ và điều kiện của từng nhà cung cấp.

Việc thay đổi có thể phát sinh phí đổi, chênh lệch giá, phí xử lý hoặc các khoản chi phí khác theo điều kiện của dịch vụ.

Du Lịch Đây sẽ thông báo các khoản chi phí có thể xác định trước để khách hàng xem xét trước khi xác nhận thay đổi.

Việc đổi dịch vụ không được xem là hủy dịch vụ, trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc theo điều kiện của nhà cung cấp.

5. Hủy dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

Khi có nhu cầu hủy dịch vụ, khách hàng cần thông báo cho Du Lịch Đây trong thời gian sớm nhất thông qua kênh liên hệ chính thức. Mức phí hủy và số tiền được hoàn, nếu có, phụ thuộc vào:

Thời điểm khách hàng yêu cầu hủy.
Loại dịch vụ.
Điều kiện của booking.
Chính sách của nhà cung cấp.
Các chi phí đã phát sinh.

Trường hợp khách hàng hủy sớm trước thời hạn quy định, khách hàng có thể được hoàn lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán sau khi trừ các khoản phí hợp lệ phát sinh.

Trường hợp hủy sát ngày sử dụng, không tham gia dịch vụ hoặc booking thuộc điều kiện không hoàn – không hủy, khách hàng có thể không được hoàn tiền.

Mức phí hủy cụ thể của từng booking sẽ được áp dụng theo điều kiện đã được thông báo hoặc xác nhận với khách hàng.

6. Trường hợp Du Lịch Đây hoặc nhà cung cấp thay đổi/hủy dịch vụ

Trong trường hợp dịch vụ không thể thực hiện theo xác nhận ban đầu, Du Lịch Đây sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được thông tin. Tùy từng trường hợp, Du Lịch Đây có thể đề xuất:

Thay đổi ngày sử dụng.
Điều chỉnh lịch trình.
Thay thế bằng dịch vụ tương đương.
Bảo lưu giá trị dịch vụ.
Hoàn lại khoản tiền đủ điều kiện hoàn.

Phương án xử lý cụ thể được xác định căn cứ vào nguyên nhân phát sinh, điều kiện của nhà cung cấp và phần dịch vụ khách hàng chưa sử dụng.

7. Trường hợp bất khả kháng

Các trường hợp bất khả kháng hoặc sự kiện khách quan có thể bao gồm nhưng không giới hạn:

Thiên tai.
Thời tiết xấu nghiêm trọng.
Dịch bệnh.
Chiến tranh hoặc sự cố an ninh.
Yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Thay đổi hoặc hủy lịch bay, lịch tàu.
Sự cố giao thông.
Điều kiện không đảm bảo an toàn.
Các sự kiện khách quan khác ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của các bên.

Trong các trường hợp này, Du Lịch Đây sẽ phối hợp với nhà cung cấp để hỗ trợ khách hàng và xem xét phương án dời lịch, đổi dịch vụ, bảo lưu giá trị booking hoặc hoàn tiền theo điều kiện áp dụng.

Việc đổi, bảo lưu hoặc hoàn tiền phụ thuộc vào điều kiện thực tế và chính sách của đơn vị cung ứng dịch vụ có liên quan.

Du Lịch Đây sẽ thông báo cho khách hàng về phương án xử lý và các khoản chi phí phát sinh, nếu có, sau khi nhận được thông tin xác nhận từ các bên liên quan.

8. Chính sách hoàn tiền

Việc hoàn tiền được áp dụng khi:

Booking đủ điều kiện hoàn theo chính sách của dịch vụ.
Có thỏa thuận hoàn tiền giữa Du Lịch Đây và khách hàng.
Nhà cung cấp xác nhận khoản tiền đủ điều kiện hoàn.
Hoặc phát sinh trường hợp khác mà khách hàng có quyền được hoàn theo quy định áp dụng.

Số tiền hoàn thực tế được xác định sau khi trừ các khoản hợp lệ như:

Phí hủy.
Phí đổi.
Phí xử lý.
Chi phí dịch vụ đã phát sinh.
Khoản tiền nhà cung cấp không hoàn lại.
Các khoản phí khác theo điều kiện booking đã được thông báo.

Du Lịch Đây sẽ thông báo số tiền dự kiến hoàn cho khách hàng sau khi hoàn tất việc xác minh với các bên liên quan.

9. Phương thức và thời gian hoàn tiền

Khoản tiền hoàn được thực hiện bằng chuyển khoản ngân hàng hoặc phương thức phù hợp với giao dịch ban đầu và thỏa thuận giữa các bên.

Thời gian hoàn tiền dự kiến từ 07 – 15 ngày làm việc, kể từ thời điểm Du Lịch Đây xác nhận booking đủ điều kiện hoàn và nhận đủ thông tin cần thiết để thực hiện hoàn tiền.

Thời gian tiền thực tế được ghi có vào tài khoản của khách hàng có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ hoặc đơn vị trung gian có liên quan.

Các khoản phí ngân hàng hoặc phí của bên trung gian thanh toán phát sinh trong quá trình hoàn tiền được xử lý theo quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán và điều kiện của giao dịch tương ứng.

10. Trường hợp không áp dụng hoàn tiền

Du Lịch Đây có thể không thực hiện hoàn tiền trong các trường hợp:

Khách hàng không tham gia hoặc không sử dụng dịch vụ đúng thời gian đã xác nhận.
Khách hàng đến trễ dẫn đến không thể sử dụng dịch vụ.
Khách hàng cung cấp thông tin không chính xác dẫn đến không sử dụng được dịch vụ.
Khách hàng không đáp ứng yêu cầu về giấy tờ hoặc điều kiện bắt buộc của dịch vụ.
Dịch vụ đã được sử dụng một phần hoặc toàn bộ.
Dịch vụ đã quá thời hạn sử dụng do nguyên nhân từ phía khách hàng.
Booking thuộc điều kiện không hoàn – không hủy đã được thông báo trước khi khách hàng xác nhận.
Các trường hợp khác được quy định rõ trong chương trình, báo giá hoặc xác nhận booking.

Trường hợp chính sách của nhà cung cấp có quy định khác hoặc pháp luật có quy định bắt buộc khác thì áp dụng theo quy định tương ứng.

11. Nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Tìm hiểu điều kiện hủy – đổi – hoàn trước khi xác nhận dịch vụ.
Kiểm tra thông tin trên booking, voucher, vé và các tài liệu xác nhận.
Thông báo kịp thời khi có nhu cầu thay đổi hoặc hủy dịch vụ.
Cung cấp thông tin trung thực và chính xác.
Cung cấp chứng từ hoặc tài liệu cần thiết khi có yêu cầu đối chiếu.
Phối hợp với Du Lịch Đây trong quá trình xác minh và xử lý yêu cầu.

12. Tiếp nhận yêu cầu hủy – đổi – hoàn

Khi gửi yêu cầu, khách hàng vui lòng cung cấp:

Họ và tên.
Số điện thoại.
Mã booking hoặc thông tin giao dịch.
Dịch vụ đã đặt.
Nội dung yêu cầu.
Chứng từ hoặc tài liệu liên quan, nếu có.
Thông tin tài khoản nhận tiền hoàn trong trường hợp cần hoàn tiền.

Du Lịch Đây có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh và xử lý yêu cầu.

13. Giải quyết khiếu nại

Mọi khiếu nại liên quan đến việc hủy, đổi hoặc hoàn tiền nên được gửi cho Du Lịch Đây trong thời gian sớm nhất kể từ khi phát sinh sự việc.

Du Lịch Đây thực hiện tiếp nhận, xác minh và phối hợp với khách hàng cũng như nhà cung cấp có liên quan để xử lý.

Hai bên ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi và thương lượng.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

14. Thay đổi chính sách

Du Lịch Đây có quyền cập nhật hoặc điều chỉnh Chính sách hủy – đổi – hoàn dịch vụ khi cần thiết.

Phiên bản mới nhất được công bố công khai trên website dulichday.vn và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải, trừ trường hợp có thông báo khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Đối với booking đã được xác nhận trước thời điểm chính sách được cập nhật, các điều kiện đã xác nhận cho booking đó vẫn là căn cứ ưu tiên áp dụng, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định bắt buộc.